Công ty Điện lực Dak Lak: Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn thương hiệu

Đến cuối năm 2014, PC Dak Lak đã xây dựng và mang vào khai thác Chương trình ứng dụng tự động gửi tin nhắn tiền điện đến khách hàng với nhiều tiện ích trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh. Bước đầu, hình thức nhắn tin thông báo tiền điện đã nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng. Từ thành công này, PC Dak Lak tiếp tục phát động, triển khai rộng rãi đến tất cả các Điện lực trực thuộc việc tăng cường thu thập một số lượng đáng kể số thuê báo điện thoại của khách hàng sử dụng điện. Theo đó, đơn vị đặt ra chỉ tiêu và thu thập trên 317 nghìn thuê bao. Ngoài nhắn tin thông báo sản lượng, số tiền điện cần thanh toán hằng tháng, công ty cũng hướng tới việc nâng cao hơn nữa tiện ích của tin nhắn trong chăm sóc khách hàng với các thông báo tạm ngừng cung cấp điện, thông báo tiền điện lần 2, thông báo cáo lỗi vì mất điện đột xuất do sự cố, các thông báo khác liên quan đến nội dung chăm sóc khách hàng của ngành điện…

Nhân viên PC Dak Lak hướng dẫn khách hàng đăng ký thanh toán tiền điện qua ngân hàng. Ảnh: Hương Cẩm

Trước đó, để công tác này triển khai có hiệu quả, trong tháng 4-2015, PC Dak Lak đã triển khai lớp đào tạo vận hành phần mềm nhắn tin chăm sóc khách hàng và phân hệ cấp điện trung áp trong chương trình CMIS 2.0 cho 50 cán bộ công nhân viên là trưởng phòng kinh doanh cùng các nhân viên trực tiếp làm công tác nhắn tin và phân hệ trung áp tại các Điện lực. Tại lớp đào tạo, các học viên đã được giới thiệu và kết hợp thao tác trực tiếp về các module nhắn tin gồm: Thông báo tiền điện, thông báo ngừng cấp điện trước 24 giờ do chậm trả, thông báo ngừng cấp điện để phục vụ bảo dưỡng. Bên cạnh đó, đơn vị cũng triển khai một số chức năng mới trong phân hệ cấp điện trung áp nhằm trang bị các kiến thức cơ bản, cần thiết cho các cán bộ công nhân viên trực tiếp quản lý, theo dõi công tác. Từ đó, góp phần giúp các đơn vị nâng cao dịch vụ, cung cấp thông tin đến khách hàng một cách tiện lợi, kịp thời.

Qua gần một tháng triển khai, hoạt động nhắn tin đã mang lại những chuyển biến trong công tác dịch vụ khách hàng. Trong đó, phản hồi tích cực nhất đơn vị nhận được là từ tin nhắn thông báo ngừng cấp điện. Bên cạnh đó, tiếp thu ý kiến của khách hàng, PC Dak Lak đã bổ sung thông tin vào tin nhắn thông báo tiền điện (trước chỉ thông báo tổng số tiền nộp, đến nay đơn vị đã thể hiện sản lượng chi tiết thông qua chỉ số đầu kỳ và cuối kỳ). Ông Đỗ Ngọc Chuyện, một khách hàng dùng điện trú tại 47 Chu Mạnh Trinh (TP. Buôn Ma Thuột) cho biết: “Từ khi có tin nhắn của ngành điện, gia đình chúng tôi không còn phải lo lắng nếu lỡ quên ngày đóng tiền điện nữa. Lịch cắt điện được báo trước nên tôi có thể chủ động sắp xếp công việc hợp lý để có thể đến nộp tiền điện ngay. Tiền điện hằng tháng đều được cập nhật đầy đủ, chính xác. Đến nay, không cần có hóa đơn tôi cũng có thể biết chính xác gia đình mình dùng bao nhiêu kWh điện, bao nhiêu tiền, rất tiện lợi”.

Bên cạnh đó, hiện nay loại tin nhắn thương hiệu (SMS Brandname) được coi là một giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Theo đó, thương hiệu của doanh nghiệp thể hiện ở phần người gửi thay cho các đầu số như: 6000, 8755, 87xx trước đây. Nắm bắt xu hướng này, PC Dak Lak đã triển khai việc sử dụng tin nhắn hằng tháng với thương hiệu PCDAKLAK. Khách hàng ngay khi nhận được tin nhắn sẽ biết được đây là các thông báo có liên quan đến việc sử dụng điện, nâng cao mức độ nhận biết. Điều này cũng thể hiện được sự quan tâm về hình ảnh cũng như nâng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị.

Qua thời gian triển khai, công tác nhắn tin thông báo đã đạt được một số hiệu quả nhất định và đang có những hiệu chỉnh phù hợp với thực tế. Tính đến nay toàn công ty đã thu thập được gần 317 nghìn số thuê bao, hằng tháng thực hiện gửi hơn 325 nghìn tin nhắn các loại. Việc làm này góp phần giảm một số lượng lớn biên nhận thanh toán cần phải in hằng tháng và dần hướng khách hàng đến các hình thức thanh toán điện tử như SMS, Internet banking, thu qua ngân hàng.

Phan Đại Tín