Công ty Điện lực Đắk Lắk: Nâng cao chất lượng dịch vụ từ hiệu quả của phòng giao dịch khách hàng

Theo chủ trương chung, Phòng giao dịch tại 15 Điện lực trực thuộc và tại trụ sở chính của Công ty Điện lực Đắk Lắk được xây dựng theo mẫu của Tổng Công ty nhằm đáp ứng nhu cầu chuyên nghiệp hóa trong công tác giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Các phòng này đều được xây dựng khang trang, bố trí nằm ở vị trí trung tâm, có đầy đủ phương tiện làm việc, bảo đảm hài hòa hợp lý, tạo cảm giác gần gũi, thân thiện với khách hàng. Khách hàng khi đến làm việc sẽ được nhân viên giao tiếp hỗ trợ, hướng dẫn một cách chu đáo, tỉ mỉ, tạo tính tương tác cao. Trong thời gian đầu hoạt động, để đánh giá hiệu quả cũng như tạo nên phong trào thi đua sôi nổi tại các đơn vị, Công ty Điện lực Đắk Lắk đã phát động thi đua “Phòng giao dịch kiểu mẫu” và tổ chức trao giải cho các đơn vị thực hiện tốt các tiêu chí. Từ cuộc thi này, các Điện lực đã có giải pháp, kế hoạch củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận giao tiếp khách hàng nói chung và phòng giao dịch nói riêng. Song song đó, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện qua việc giải đáp kịp thời các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng theo đúng quy định. Nhờ đó, số lượng đơn thư khiếu nại qua các năm đã giảm đáng kể. Trong năm 2014, Công ty nhận được 7 đơn, đến năm 2015 chỉ còn 3 đơn kiến nghị, phản ánh. Bên cạnh việc giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận hồ sơ, hợp đồng điện, bộ phận giao tiếp tại các phòng giao dịch đã làm tốt công tác thu tiền điện, tuyên truyền các chính sách giá điện, tiết kiệm điện đến khách hàng.

Phòng giao dịch Điện lực Bắc Buôn Ma Thuột.

Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, Công ty Điện lực Đắk Lắk đã chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên làm việc tại bộ phận giao tiếp khách hàng. Đội ngũ này được trang bị các kiến thức chuyên môn, nắm vững các quy định về cung ứng, sử dụng điện, quy trình kinh doanh điện năng… Trên cơ sở kiến thức được trang bị, đội ngũ này dần trở thành đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến mua bán điện, thu tiền điện. Mặt khác, hằng năm, đơn vị đều cử người tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn liên quan đến hoạt động điện lực và sử dụng điện. Đồng thời, Công ty cũng tự tổ chức các lớp tập huấn “Kỹ năng giao tiếp khách hàng”;  các Hội thi “Văn hóa doanh nghiệp và giao tiếp khách hàng giỏi” cho cán bộ, công nhân viên trực tiếp làm công tác này. Thông qua các hoạt động liên quan đến lĩnh vực chuyên môn, bộ phận giao tiếp khách hàng được trang bị thêm các kỹ năng cần thiết, đặc biệt là cách xử lý các tình huống xảy ra trong thực tế công việc.

Nhờ những cách làm nói trên, chất lượng dịch vụ của Công ty ngày càng được cải thiện và được khách hàng đánh giá tích cực. Trong đợt khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng được Công ty Điện lực Đắk Lắk tổ chức trong quý 3-2015, khách hàng sử dụng điện đã đánh giá cao công tác dịch vụ khách hàng của đơn vị với tổng điểm cho mục này đạt 6,9 điểm (năm 2014 là 6,5 điểm). Riêng vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch khách hàng của Điện lực cũng được đánh giá ở mức cao tại các phiếu điều tra.

Hương Cẩm