Đường dây nóng trong bệnh viện: Góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Tháng 11-2013, Bộ Y tế đã có Chỉ thị số 09 yêu cầu tất cả các bệnh viện trong cả nước đều phải thiết lập và công khai số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh của người bệnh. Qua hơn một năm triển khai, đường dây nóng tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã góp phần không nhỏ trong việc làm thay đổi chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ đối với bệnh nhân và thân nhân người bệnh.

Những ngày đầu triển khai đường dây nóng để tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, không ít lãnh đạo bệnh viện trong tỉnh tỏ ra e dè, băn khoăn về tính khả thi của mô hình này. Song, nhìn nhận trên thực tế sau hơn một năm triển khai, đường dây nóng tại các bệnh viện đã đem lại những tín hiệu tích cực, không chỉ giúp Ban giám đốc các bệnh viện có thêm kênh giám sát, theo dõi hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ, cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh mà còn giúp bệnh viện tiếp nhận được những thông tin phản ánh của người dân một cách nhanh chóng. Nhờ vậy, những sai sót được chấn chỉnh kịp thời, chất lượng phục vụ người bệnh cũng từ đó được nâng lên. Điển hình như tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, hoạt động của đường dây nóng đã góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, từng bước đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Đồng thời, y đức của đội ngũ cán bộ y bác sĩ và nhân viên y tế cũng nâng lên rõ rệt. Chia sẻ về hiệu quả của đường dây nóng, thạc sĩ, bác sĩ Y BLiu Ayun, Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho biết: “Không phải đến khi có Chỉ thị số 09 của Bộ Y tế, bệnh viện mới có đường dây nóng, mà từ năm 2010, bệnh viện chúng tôi đã triển khai mô hình này. Trước đây, bệnh viện đã thành lập một số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh từ bệnh nhân. Nay, thực hiện Chỉ thị số 09 của Bộ Y tế, bệnh viện đã công bố và niêm yết thêm số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế và Giám đốc bệnh viện tại tất cả các khoa, phòng để bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân biết và liên hệ khi có những vấn đề cần khiếu nại, phản ánh. Qua gần 5 năm hoạt động, hệ thống đường dây nóng đã tiếp nhận khoảng 200 cuộc phản ánh của người dân nhưng chủ yếu là hỏi về thủ tục bảo hiểm y tế, tư vấn sức khỏe, hoặc đề cập đến tình trạng cơ sở hạ tầng của bệnh viện xuống cấp, việc quá tải khiến bệnh nhân không có giường nằm, chỉ một số ít ý kiến thắc mắc về cách ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh. Nhưng điều đặc biệt là qua đường dây nóng, Ban Giám đốc Bệnh viện cũng nhận được những cuộc gọi đề nghị khen thưởng các tập thể, cá nhân có thái độ ân cần, hết lòng vì người bệnh khiến người bệnh và người nhà bệnh nhân rất cảm kích…”. Cũng chung quan điểm này, bác sĩ chuyên khoa I Ngô Văn Tiến, Trưởng khoa Cấp cứu, Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho rằng: “Đường dây nóng được triển khai không chỉ tạo thêm niềm tin cho người bệnh đối với thầy thuốc mà còn là động lực để chúng tôi làm việc với tinh thần trách nhiệm cao hơn, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh".

Điều trị cho người bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền tại Bệnh viện Đa khoa thị xã Buôn Hồ.

Nhìn lại kết quả 5 năm triển khai đường dây nóng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho thấy, mặc dù không nhận được nhiều phản ánh về các sai sót chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của người thầy thuốc, nhân viên y tế, nhưng thời gian qua, đơn vị luôn đặt lên hàng đầu việc nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên bệnh viện, nâng cao hiệu quả chăm sóc bệnh nhân. Vì vậy, ngoài việc chú trọng bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, lãnh đạo bệnh viện luôn quan tâm đến việc tập huấn kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; tổ chức hội thi về kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân và thân nhân người bệnh; tổ chức các cuộc họp hội đồng bệnh nhân để ghi nhận, giải quyết những vấn đề mà bệnh nhân, người nhà bệnh nhân phản ánh trong quá trình điều trị tại bệnh viện… Với cách làm này, Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã từng bước tạo được sự tin tưởng của người bệnh. Ông Trần Văn Sỹ ở thôn 5, xã Hòa Xuân, TP. Buôn Ma Thuột, chia sẻ: “Bệnh viện triển khai đường dây nóng là nhằm tạo điều kiện cho người bệnh chúng tôi được nói lên những thắc mắc của mình với lãnh đạo khoa, phòng, kể cả Ban Giám đốc. Với bản thân tôi dù đã nhiều lần vào viện điều trị, nhưng chưa lần nào phải sử dụng đến đường dây nóng để khiếu nại, phản ánh, bởi trong quá trình điều trị ở khoa Chấn thương chỉnh hình, tôi thấy các y bác sĩ của khoa đối xử với người bệnh rất chân tình, luôn sẵn sàng giúp đỡ khi người bệnh cần". Còn ông Đặng Dư ở tổ dân phố 7, phường Tân Lợi, TP. Buôn Ma Thuột bộc bạch: "Tuy đây là lần đầu tiên tôi điều trị tại khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa tỉnh nhưng tôi thấy rất hài lòng với cách ứng xử ân cần, chu đáo của các y bác sĩ và nhân viên y tế nơi đây. Mong rằng phẩm chất và phong cách làm việc của họ luôn được như vậy”.

Có thể thấy, từ khi có đường dây nóng, chính những người bệnh khi đi khám, chữa bệnh đều cảm nhận rõ những thay đổi, chuyển biến trong thái độ của cán bộ y tế. Bên cạnh đó, với việc cung cấp đường dây nóng ở tất cả các cấp như hiện nay, người dân có thể đối thoại trực tiếp với lãnh đạo ngành Y tế bất cứ lúc nào khi xảy ra các vấn đề tiêu cực tại các bệnh viện. Điều đó cũng thể hiện việc quản lý hoạt động của các bệnh viện sẽ được thực hiện một cách đồng bộ. Dẫu rằng, còn nhiều điều cần chấn chỉnh trong tổ chức hoạt động mô hình này để tránh tình trạng đường dây nóng bị người bệnh và người nhà bệnh nhân lạm dụng để hạch sách, đe dọa cán bộ y tế, nhưng rõ ràng, đường dây nóng đã trở thành kênh quan trọng giúp các bệnh viện phát hiện kịp thời các sai phạm về chuyên môn, y đức ở đơn vị, từ đó góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; chấn chỉnh y đức để tự hoàn thiện, phát triển, đáp ứng sự mong đợi của người bệnh và của xã hội.

Kim Oanh – Hương Xuân