Mobifone giải thích mập mờ, không thỏa đáng thắc mắc của khách hàng

Tôi là chủ thuê bao 0905xxxx82, đã đăng ký sử dụng mạng Mobifone tại Đắk Lắk hơn 10 năm nay. Mọi điều có lẽ đều tốt đẹp nếu không xảy ra chuyện tôi bị trừ tiền cước vô lý nhưng khi thắc mắc lại không được Mobifone giải thích thỏa đáng.

Chuyện là cách đây hơn 1 tháng, vào lúc 17 giờ 28 phút ngày 19-6-2015, tôi có nạp 200.000 đồng vào thuê bao di động trả trước của mình. Đến khoảng 20 giờ 23 phút cùng ngày, tổng đài Mobifone nhắn tin với nội dung “Tài khoản chính của bạn còn 1.400 đồng” (thông thường chủ thuê bao sẽ nhận được những thông báo kiểu này khi không còn đủ tiền để thực hiện các cuộc gọi hoặc dịch vụ do nhà mạng cung cấp), mặc dù trong suốt thời gian từ khi nạp tiền vào thuê bao đến lúc nhận được tin nhắn của tổng đài tôi không sử dụng dữ liệu di động 3G hay gọi điện thoại (vì đang dự tiệc liên hoan).

Sáng hôm sau, tức thứ bảy ngày 20-6, tôi đã đến Trung tâm Thông tin di động khu vực III, Chi nhánh Đắk Lắk (Mobifone Đắk Lắk) yêu cầu giải thích. Do là ngày làm việc trúng vào thứ bảy nên chỉ có một nhân viên nữ trực. Khi nhận được thắc mắc thì nhân viên này tra máy tính rồi giải thích: “Chủ thuê bao có gọi điện 1 cuộc dài và có thể đã sử dụng dữ liệu di động 3G dung lượng lớn”. Tôi có giải thích: Trong thời gian từ 17 giờ 28 phút đến 20 giờ 23 phút ngày 19-6, tôi chỉ gọi 2 cuộc điện thoại nhưng không cuộc nào quá 30 giây và cam đoan trong suốt thời gian này không truy cập 3G. Khi tôi yêu cầu được kiểm tra xem tôi đã có cuộc gọi nào dài và đã truy cập vào những dịch vụ gì để bị trừ số tiền hơn 197.000 đồng thì nhân viên này không giải thích được và đề nghị tôi vào sáng thứ hai ngày 24-6 đến để làm khiếu nại. Tôi đồng ý và đúng hẹn vào sáng 24-6 đến Mobifone Đắk Lắk trình bày thắc mắc thì được một nhân viên nữ tên Trang giải thích “Có sử dụng dữ liệu di động 3G với dung lượng lớn” và không trả lời được thắc mắc chủ thuê bao đã sử dụng những ứng dụng, dịch vụ gì. Sau đó, nhân viên Trang có đưa tôi một tờ giấy trắng và nói tôi viết khiếu nại gửi Trung tâm Thông tin di động khu vực III ở Đà Nẵng để giải quyết và hẹn 1 tuần sau khiếu nại sẽ được giải quyết.

1 tuần sau, tôi vẫn không thấy hồi âm từ Mobifone nên đã chủ động liên hệ qua điện thoại đến Mobifone Đắk Lắk để biết thông tin thì được một nhân viên nữ giải thích việc thuê bao 0905xxxx82 bị trừ tiền trong tài khoản không phải lỗi của nhà mạng, cũng không phải lỗi của chủ thuê bao và đề nghị chia sẻ mỗi bên chịu 100.000 đồng cho số tiền bị trừ không rõ lý do. Tôi không đồng ý với cách giải quyết này và yêu cầu Mobifone cần làm rõ việc trừ tiền là lỗi của ai, nếu nhà mạng sai thì phải bồi thường cho khách hàng chứ không thể giải thích một cách mập mờ như thế được. Mobifone Đắk Lắk cho biết, trong 1-2 ngày tới Trung tâm Thông tin di động khu vực III, Đà Nẵng sẽ gọi điện để giải thích thêm. Vài ngày sau, vẫn không thấy Mobifone gọi điện để giải thích, bắt buộc tôi phải gọi cho nhân viên tên Trang để nhắc nhở thì vài giờ sau một nhân viên nữ của Trung tâm Thông tin di động khu vực III gọi điện và giải thích vẫn nội dung “Có sử dụng dữ liệu di động 3G với dung lượng lớn” và không thể trả lời được chủ thuê bao đã sử dụng các dịch vụ và ứng dụng gì.

Đến đây thì tôi cũng chấm dứt khiếu nại vì số tiền bị trừ không lớn và không muốn mất thời gian với cách giải thích vòng vo của Mobifone mà kết quả lại không đi đến đâu. Tuy nhiên, với việc thắc mắc của khách hàng chỉ được Mobifone giải thích một cách gượng gạo, mập mờ, không thỏa đáng, đã làm mất niềm tin của tôi đối với nhà mạng và làm tôi nghĩ đến lời đồn việc nhà mạng tìm cách “moi” tiền của khách hàng trở nên có cơ sở…

Trần Cường