Công ty Điện lực Đắk Lắk Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong những năm gần đây, Công ty Điện lực Đắk Lắk (PC Đắk Lắk) đã thực hiện nghiêm túc việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng; từ đó có kế hoạch nâng cao các mặt dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng sử dụng điện.

Năm 2015, PC Đắk Lắk đã tổ chức đợt khảo sát đánh giá sự hài lòng của 1.560 khách hàng tại 16 Điện lực trên địa bàn toàn tỉnh. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 7 nội dung, khái quát đầy đủ các lĩnh vực trong dịch vụ điện gồm: cung cấp điện; thông tin liên lạc với khách hàng; thanh toán hóa đơn; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện; sự đồng thuận của xã hội với chính sách. Trong đó, thang điểm chấm từ 1 đến 10 cho mỗi nội dung giúp việc đánh giá được thực hiện thuận lợi, dễ phân loại được mức độ hài lòng. Công ty đã sử dụng lực lượng đoàn viên, thanh niên chủ yếu đang công tác trong mảng giao tiếp khách hàng tại các đơn vị, thực hiện khảo sát chéo để bảo đảm tính khách quan. Với sự lựa chọn này, người thực hiện có kiến thức chuyên môn nên thuận lợi trong quá trình trao đổi với khách hàng về các chế độ chính sách của nhà nước, của ngành Điện cũng như hướng dẫn trình tự thực hiện các thủ tục theo yêu cầu dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện, nhân viên giao tiếp được trực tiếp trải nghiệm thực tế, hiểu được yêu cầu, mong muốn, kỳ vọng của khách hàng với chất lượng, dịch vụ của ngành Điện. Từ đó, mỗi cá nhân ý thức rõ hơn trách nhiệm của bản thân trong từng nhiệm vụ chuyên môn nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động này tại đơn vị mình công tác.

Nhóm khảo sát làm việc tại nhà khách hàng.

Đầu tháng 8-2015, PC Đắk Lắk đã tổ chức tập huấn nghiệp vụ khảo sát, phỏng vấn cho hơn 60 đoàn viên trực tiếp tham gia. Đoàn cơ sở Công ty đã trực tiếp chỉ đạo, các chi đoàn cử đoàn viên tham gia các nhóm khảo sát cùng các Điện lực vào các ngày nghỉ trong tuần. Theo đó, mỗi nhóm khảo sát gồm 2 người (một người của Điện lực cần khảo sát và một người của đơn vị khác) đến tận nhà, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện đã được Công ty lựa chọn ngẫu nhiên với bảng câu hỏi được thiết kế chi tiết. Các ý kiến của khách hàng được ghi nhận đầy đủ, trung thực theo các tiêu chí đánh giá cụ thể. Công việc này được thực hiện bắt đầu từ ngày 22-8, kết thúc ngày 12-9. Trên cơ sở đó, Công ty đã tổng kết, tính điểm trung bình cho các nhóm khách hàng ở 7 tiêu chí đánh giá. So với năm 2014, điểm số bình quân của PC Đắk Lắk đã có sự cải thiện rõ rệt, đạt 6,89 (năm 2014 đạt 6,27). Đặc biệt, các tiêu chí về dịch vụ khách hàng, nhận thức về giá bán điện, cung cấp điện... đều có nhiều phản hồi tích cực và điểm bình quân cao hơn so với năm trước. Qua làm việc, các tổ khảo sát đã nhận được nhiều ý kiến đồng thuận từ khách hàng về những thay đổi của ngành điện trong những năm qua. Đặc biệt, thời gian gần đây, tình hình cung cấp điện có nhiều chuyển biến tích cực, việc xử lý sự cố, cấp điện mới được thực hiện một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao việc cung cấp các thông tin của đơn vị. Theo đó, các thay đổi về giá điện được PC Đắk Lắk thông báo rộng rãi qua các phương tiện truyền thông, thông tin về lịch cắt điện cũng như chi tiết tiền điện sử dụng hằng tháng được gửi trực tiếp đến từng khách hàng thông qua tin nhắn dịch vụ. Điều này cho thấy tính chủ động, sự tương tác giữa ngành Điện và khách hàng ngày càng lớn. Song song với các phản hồi tích cực, các ý kiến đóng góp, phản ánh về các mặt tồn tại cũng được các đơn vị nghiêm túc tổng hợp nhằm có hướng khắc phục trong thời gian đến.

Thông qua đợt đánh giá thực tế lần này, các đơn vị thuộc PC Đắk Lắk đã nắm bắt được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Từ những ý kiến ghi nhận được, đơn vị đề ra phương hướng khắc phục những khó khăn, tồn tại và cũng như duy trì, nâng cao các mặt ưu điểm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hương Cẩm