Bức xúc vì chính sách bảo lưu tiền vé máy bay trong mùa dịch

Thời gian qua, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, hàng loạt chuyến bay trong nước và quốc tế bị hủy chuyến. Thay vì hoàn lại tiền vé cho khách, một số hãng hàng không đưa ra chính sách "bảo lưu" khiến người mua vé và đại lý bức xúc.

Trước đây, tùy vào quy định của mỗi hãng, thông thường delay (chậm, trễ) từ 3 tiếng trở lên nếu khách không bay thì hãng sẽ hoàn lại tiền vé. Tuy nhiên, thời điểm từ ra Tết đến nay, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, hàng trăm chuyến bay đã mở bán vé trước đó bị hủy chuyến, nhưng các hãng không thực hiện hoàn tiền lại cho khách.

Chị N.T.M.H (TP. Buôn Ma Thuột) bức xúc, đầu tháng 3-2020, qua website của hãng Bamboo Airways, chị mua vé cho người nhà bay chặng Buôn Ma Thuột – Hà Nội, Buôn Ma Thuột – Hải Phòng, sau đó hãng báo hủy chuyến do ảnh hưởng dịch Covid-19. Để đòi hỏi quyền lợi của mình, chị gọi điện và gửi email lên tổng đài thì nhận tin nhắn phản hồi với nội dung: “Do ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid-19, Bamboo Airways rất tiếc không áp dụng hoàn tiền về thẻ thanh toán, chỉ áp dụng phương án sau: Thay đổi ngày, giờ, hành trình bay có cùng độ dài chặng miễn phí 1 lần và khởi hành trong giai đoạn từ 7-4-2020 đến 31-5-2020. Hoặc hoàn tiền về tài khoản hoàn bảo lưu để quý khách có thể sử dụng thanh toán vé và các dịch vụ bổ sung bất kỳ trong vòng 6 tháng tiếp theo…”. Tuy nhiên, theo phản ánh của chị H. tính đến gần hết tháng 4-2020, hãng chưa khai thác các đường bay có độ dài chặng tương tự nên chị không thể xuất vé để cấn trừ số tài khoản cho vé hủy trước đó.

Hành khách làm thủ tục bay tại Sân bay Buôn Ma Thuột.

Tương tự, phòng vé H.T (TP. Buôn Ma Thuột) ngày 16-3-2020 có 2 vé bay tuyến Vinh – Buôn Ma Thuột của hãng Bamboo Airways. Mặc dù hủy chuyến bay nhưng hãng không hề gọi điện, nhắn tin hay gửi qua địa chỉ email đã đăng ký trước đó để phòng vé báo cho khách sắp xếp phương tiện đi lại. Sau đó, phòng vé liên hệ với tổng đại lý để được hỗ trợ thủ tục hoàn vé và đến 16-4-2020 (tròn 1 tháng) hãng hàng không này mới có thư trả lời với nội dung: “Bộ phận Helpdesk đã tiếp nhận yêu cầu hoàn vé do lịch bay thay đổi của quý đại lý. Chúng tôi sẽ hoàn trả về tài khoản của đại lý tối thiểu 30 - 45 ngày kể từ khi nhận được email này. Quý đại lý vui lòng thông tin đến khách hàng”. Đó là mức thời gian tối thiểu mà hãng đưa ra, còn thực tế việc chi trả này có thể kéo dài hơn nếu phòng vé, đại lý nào xuất số lượng vé lớn trong thời gian cao điểm dịch, các chuyến bay của hãng bị hủy thì chỉ có “ôm nợ” để trả lại tiền vé cho khách.

Trong khi đó, thời gian bảo lưu tiền vé bị hủy của hãng Vietjet Air kéo dài đến 360 ngày. Tuy nhiên, với số tiền bảo lưu, hành khách, đại lý chỉ được cấn trừ các vé từ hạng Eco và Skyboss (vé giữ chỗ được), còn hạng giá rẻ Promo sẽ không thực hiện được. Như vậy, chẳng khác nào hãng đưa hành khách và đại lý bán vé vào thế khó, buộc phải bù thêm một khoản chênh lệch tiền vé. Bởi thực tế, hãng vẫn tung ra vé giá rẻ (Promo), nhưng để được cấn trừ tài khoản bảo lưu thì không thể mua vé hạng này, buộc khách phải mua từ hạng Eco trở lên.

Hơn thế nữa, thủ tục cấn trừ tiền vé bảo lưu cũng gây khó khăn cho hành khách và đại lý bán vé. Cụ thể, người xuất vé phải làm thao tác giữ chỗ, sau đó gửi đến hãng code vé cũ và code mới để làm thủ tục cấn trừ tài khoản bảo lưu trước đó. Do vậy, với những vé mua gần ngày bay hoặc vé giá rẻ thì không giữ chỗ được nên không thể cấn trừ tài khoản. Chị N.T.L (huyện Krông Năng) bức xúc, hồi tháng 3-2020 chị có mua 3 vé tuyến Buôn Ma Thuột – Vinh của hãng Vietjet Air, sau đó hãng báo hủy bay do dịch. Chị được đại lý bán vé thông báo tiền vé không được hoàn về mà bảo lưu lại hoặc chuyển ngày bay thì khách phải chịu bù giá vé chênh lệch. Do đó chị chọn giải pháp bảo lưu tài khoản để lần sau mua vé khác, đến cuối tháng 4-2020 tiền vé của chị mới được cấn trừ.

Điều đáng nói ở đây, mặc dù trong thời gian dịch bệnh diễn biến phức tạp, thời điểm khi chưa có chỉ đạo mới về việc cách ly, giãn cách xã hội từ Chính phủ nhưng các hãng hàng không vẫn mở bán, sau đó lại đưa ra chính sách bảo lưu tài khoản. Do vậy một khoản tiền không nhỏ của khách, đại lý tiếp tục bị "giam" trong thời gian dài. Một đại lý trên địa bàn TP. Buôn Ma Thuột bức xúc, tầm 19 giờ ngày 29-3-2020 đại lý book vé cho khách bay chuyến ngày 2-4-2020, song đến tầm 21 giờ cùng ngày thì hãng mới gửi thông báo qua email về việc hủy chuyến bay. Khoảng 22 giờ, đại lý kiểm tra hệ thống thì hãng vẫn mở bán vé cho khách. Như vậy, mặc dù đã có kế hoạch hủy chuyến nhưng hãng vẫn tiến hành mở bán vé qua hệ thống(?). Tình trạng “sáng mở bán, chiều thông báo hủy chuyến” này không chỉ diễn ra một lần mà nhiều lần như thế, gây bức xúc cho người dân, các đại lý bán vé.

Liên quan đến vấn đề này, cuối tháng 4-2020, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản yêu cầu các hãng hàng không thực hiện hoàn tiền vé cho hành khách trong giai đoạn phòng, chống dịch Covid-19. Đồng thời đề nghị các hãng chỉ được mở bán các chuyến bay đã được Cục cấp phép bay. Những trường hợp không thực hiện theo chỉ đạo này sẽ bị xử lý nghiêm theo quy định.

Hoàng Tuyết