Hỏi - đáp về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Tiếp theo và hết)

23. Có mấy phương thức để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ?
Tranh chấp này được giải quyết thông qua 4 phương thức: Thương lượng, hòa giải, trọng tài, Tòa án. Nếu tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng và lợi ích công cộng thì không được thương lượng, hòa giải.

24. Thương lượng có phải là phương thức được quy định mới hay không?
Đúng vậy, thương lượng là một điểm hoàn toàn mới so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước đây. Theo đó, pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của các bên nhằm khuyến khích người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tự giải quyết tranh chấp.

25. Trình tự, thủ tục tiến hành thương lượng được quy định ra sao?
Khi người tiêu dùng cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm thì họ có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng.
Không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải tiến hành thương lượng. Kết quả thương lượng thành phải được lập thành văn bản trừ khi các bên có thỏa thuận khác.

26. Hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ do ai thực hiện và thực hiện như thế nào?
Việc hòa giải này do hai bên thỏa thuận lựa chọn bên thứ 3 (là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải) để thực hiện. Quá trình hòa giải phải bảo đảm: khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối; bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định khác. Việc hòa giải phải được lập thành biên bản và phải có chữ ký của cả 3 bên.

27. Việc thực hiện kết quả hòa giải thành được quy định ra sao?
Theo quy định tại điều 37 của Luật thì các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải. Nếu một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.

28. Có phải mọi tranh chấp đều có thể chọn giải quyết thông qua phương thức trọng tài hay không?
Phương thức này chỉ được áp dụng trong trường hợp trước khi giao kết hợp đồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã thông báo điều khoản về trọng tài và được người tiêu dùng chấp thuận (trường hợp điều khoản này được đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết khác).

29. Việc giải quyết tranh chấp thông qua Tòa án được thực hiện trong trường hợp nào?
Phương thức này được thực hiện khi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện (gọi là vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

30. Khi nào thì vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản?
Vụ án này được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ 3 điều kiện sau:
- Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện;
- Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;
- Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
Quy định này nhằm giúp cho những tranh chấp nhỏ, đơn giản được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện cho người tiêu dùng.

31. Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định ra sao?
Theo Luật, người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (quy định này nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng bởi họ hầu như không thể thực hiện được điều này do thiếu kiến thức, phương tiện, khả năng tài chính, ví dụ: không thể chứng minh sữa nhiễm melamine, xăng pha aceton…); thay vào đó, pháp luật đã quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại và Tòa án sẽ là người quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

32. Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định như thế nào?
Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, pháp luật đã quy định khi khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình, họ không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án. Còn án phí, lệ phí Tòa án thực hiện theo quy định của pháp luật.