Dịch vụ khách hàng qua nền tảng bản đồ số Google Maps:

Bước tiến trong chăm sóc khách hàng

Từ tháng 9/2023, Công ty Điện lực Đắk Lắk (PC Đắk Lắk) triển khai các bước đầu tiên trong việc cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tình trạng sự cố mất điện trên nền bản đồ số Google Maps thông qua web/app chăm sóc khách hàng.

Đây được xem là một tích hợp mới để khách hàng chủ động theo dõi tình trạng sự cố, mất điện tại khu vực sinh sống thông qua vài thao tác đơn giản trên máy tính hoặc thiết bị di động.

PC Đắk Lắk hiện có tổng số hơn 600.000 khách hàng sử dụng điện, với khoảng 139.000 tài khoản đã đăng ký sử dụng “App chăm sóc khách hàng” trên thiết bị di động. Trong năm 2023, trong số 170.000 yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dịch vụ do PC Đắk Lắk cung cấp thì có đến gần 55.700 yêu cầu liên quan đến sửa chữa điện, báo sự cố thông qua web/app chăm sóc khách hàng. Con số này cho thấy, đây là một trong các kênh tiếp nhận thông tin, cầu nối hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ mà Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) nói chung và PC Đắk Lắk nói riêng đang khai thác.

Nhân viên điện lực hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng Google Maps để thông báo mất điện qua app chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động.

Việc tra cứu thông tin về dịch vụ điện trên nền bản đồ số Google Maps thông qua web/app chăm sóc khách hàng được áp dụng cho dịch vụ “thông tin xử lý sự cố điện”. Khi khách hàng chọn “báo mất điện” từ giao diện web/app, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm và hiển thị địa chỉ trên nền bản đồ mà khách hàng đăng ký ban đầu, từ đó xuất hiện danh sách và hình ảnh các cột điện gần nhất. Tại đó, khách hàng lựa chọn vị trí thích hợp, điền thông tin yêu cầu và làm theo trình tự được hướng dẫn để hoàn tất dịch vụ. Qua chương trình, khách hàng có thể theo dõi trên bản đồ Google Maps quãng đường nhân viên Điện lực đang di chuyển, trạng thái đang xử lý hoặc hoàn thành công việc. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể nhắn tin trực tiếp với nhân viên trên web/app nếu cần trao đổi thêm; có thể xác nhận hủy yêu cầu nếu cần.

Hiện tại, các Điện lực trực thuộc PC Đắk Lắk đã phổ biến đến toàn thể cán bộ công nhân viên các chức năng này và chuyển các thông tin tiếp nhận từ khách hàng về hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thực hiện cũng như hoàn tất tất cả yêu cầu trên chương trình thu thập hiện trường (App TTHT). Tính năng mới tra cứu thông tin tình trạng sự cố mất điện trên nền bản đồ số Google Maps thông qua web/app chăm sóc khách hàng từng bước được các đơn vị quảng bá đến tất cả các khách hàng sử dụng điện tại địa phương thông qua các hình thức truyền thông như: loa đài, trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch…

Song song đó, trong quá trình đổi ca trực (theo 3 ca/ngày), bộ phận trực ca cập nhật lịch trực xử lý sự cố trên trang web TTHT https://ttht.cpc.vn/. Tiếp đó, bộ phận trực vận hành chuyển yêu cầu cho công nhân hiện trường xử lý hoặc chương trình sẽ tự động giao việc cho nhóm người theo lịch trực đã đăng ký tại web TTHT.  Đơn vị phân công nhân viên trực vận hành/trực ngoài hiện trường thực hiện thao tác tiếp nhận, cập nhật trở ngại và hoàn tất yêu cầu trong App TTHT theo hướng dẫn. Thông tin người dùng cũng được kiểm tra, rà soát để kịp thời cập nhật thông tin theo thực tế trên các chương trình.

Sau ba tháng triển khai, PC Đắk Lắk đã tiếp nhận, xử lý được hơn 15.000 trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sự cố mất điện thông qua ứng dụng EVNCPC chăm sóc khách hàng và Website chăm sóc khách hàng, hoàn tất trên App TTHT. Tuy còn khá mới mẻ, gặp một số khó khăn nhất định trong việc triển khai thực tế nhưng tế nhưng hầu hết khách hàng đều đánh giá tốt về những cải tiến của ngành điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ với việc cập nhật thường xuyên các tính năng mới trong công tác sửa chữa điện, cấp điện cho khách hàng.

Giao diện chương trình. Ảnh: Hương Cẩm

Ông Trần Long, thôn 7, xã Cư Êbur (TP. Buôn Ma Thuột) cho biết: “Khi sử dụng dịch vụ báo mất điện trên app EVNCPC chăm sóc khách hàng, tôi thấy tiện lợi hơn rất nhiều bởi vị trí các cột điện xung quanh được hiển thị trên giao diện Google Maps một cách rất trực quan, quãng đường của nhân viên điện lực khi đến nhà tôi cũng được ghi nhận thường xuyên trên app. Sau khi nhận được tin báo mất điện, Điện lực Nam Buôn Ma Thuột cũng đã hỗ trợ khôi phục nhanh chóng. Tôi thấy dịch vụ điện ngày càng cải tiến, thay đổi tích cực”. Tương tự, bà Võ Thị Mỹ Linh, thôn 10, xã Hòa Thắng (TP. Buôn Ma Thuột) cũng là một trong số khách hàng được hỗ trợ thông qua app chăm sóc khách hàng và được tiếp nhận xử lý, hoàn tất trên chương trình thu thập hiện trường, góp phần giúp thời gian xử lý nhanh hơn trước. Bà Hiền cho biết, cá nhân bà cảm thấy hài lòng khi được trao đổi trực tiếp với nhân viên sửa chữa và quan sát được quá trình thực hiện thông qua app chăm sóc khách hàng.

Việc khách hàng có thể báo mất điện và tương tác, trao đổi trực tiếp qua app giúp giảm tải cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNCPC, đồng thời khách hàng cũng sẽ là kênh cung cấp thông tin sự cố nhanh chóng, hiệu quả cho PC Đắk Lắk. Thực tế triển khai cho thấy đây là một bước tiến trong việc tạo sự thuận tiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng suất lao động trong các nghiệp vụ liên quan. Với sự tích hợp này, khách hàng có thể đối chiếu giữa tình trạng cấp điện thực tế và trên chức năng để báo sự cố điện, và có thể theo dõi tiến trình xử lý sự cố theo thời gian thực trên web/app CSKH. Khách hàng cũng có thể chủ động cung cấp thông tin sự cố nhanh chóng cho ngành điện với định vị vị trí chính xác, giúp quá trình xử lý nhanh chóng hơn. Tại các đơn vị điện lực, tổ trực sự cố dễ dàng xác nhận vị trí mất điện, phân loại mất điện để xử lý nhanh chóng. Trường hợp khách hàng báo sự cố mất điện qua điện thoại, zalo…bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận và tạo phiếu trên hệ thống CRM và chuyển đến điện lực để xử lý.

Với những thành công bước đầu được khách hàng ghi nhận và đánh giá tốt, EVNCPC nói chung, PC Đắk Lắk nói riêng sẽ tiếp tục nghiên cứu áp dụng với các ứng dụng có lượng dữ liệu lớn để nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng dùng điện.

Lê Ngọc