Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Trách nhiệm của doanh nghiệp đến đâu?

Quyền lợi người tiêu dùng đang bị xâm phạm phổ biến

Theo thống kê, năm 2016, các cơ quan chức năng của tỉnh đã thực hiện kiểm tra và xử lý trên 900 vụ vi phạm, xử phạt hành chính số tiền gần 5 tỷ đồng. Những hành vi vi phạm chủ yếu là vi phạm về đo lường, hàng hóa kém chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ, không có hóa đơn chứng từ… Còn theo Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh thì từ năm 2016 đến nay, Hội đã tiếp nhận và giải quyết thành công 23 vụ khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó, có đến trên 40% là khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ, bảo hành.

Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh đang tiến hành giải quyết một vụ khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến dịch vụ bảo hành.

Từ số liệu thống kê trên của các ngành cho thấy, tình hình vi phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn diễn ra khá phổ biến với mức độ nghiêm trọng và ở nhiều lĩnh vực. Đặc biệt, nhiều người tiêu dùng cho rằng, đối với những sản phẩm mang tính kỹ thuật thì việc chọn mua phụ thuộc nhiều vào yếu tố may rủi, do đó, nếu không có chế độ hậu  mãi, bảo hành thỏa đáng thì người tiêu dùng rất dễ bị thiệt thòi.

Trong khi đó, trên địa bàn tỉnh, dịch vụ bảo hành sau bán hàng ngày càng được các DN quan tâm, song, vẫn còn không ít trường hợp người tiêu dùng bức xúc vì DN bảo hành “không đến nơi đến chốn”. Từng có trường hợp khách hàng sau khi phát hiện sản phẩm của mình đã mua bị lỗi, yêu cầu DN bảo hành, sửa chữa nhưng gặp không ít khó khăn nếu không có sự can thiệp của cơ quan chức năng. DN tỏ ra thiếu hợp tác, không có sản phẩm thích hợp để thay thế trong thời gian bảo hành hoặc cố tình dây dưa, kéo dài khiến người tiêu dùng đâm ra nản và mất niềm tin. Như trường hợp của anh Lương Nguyên Thiện (TP. Buôn Ma Thuột), chị Nguyễn Thị Thùy Quyên (TP. Buôn Ma Thuột) đã nhiều lần phản ánh về sự cố nhưng không nhận được chế độ bảo hành thỏa đáng như đã cam kết từ phía DN khi mua chiếc điện thoại di động Iphone 6Plus tại các cửa hàng điện thoại trên đường Trần Hưng Đạo và Ngô Quyền (TP. Buôn Ma Thuột).

 Liên quan đến việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng cũng có trường hợp DN cố tình gian lận, đánh tráo hàng hóa của khách hàng khi mang đến sửa chữa, thay thế khiến họ bất bình và mất niềm tin. Cuối tháng 7-2016, anh Hà Việt Hoàng (TP. Buôn Ma Thuột) mang chiếc xe Mazda 5 vào một cửa hàng trên đường Trường Chinh (TP. Buôn Ma Thuột) để sửa đèn xe bị hỏng nhưng đã  bị nhân viên ở đây “nhân tiện” đánh tráo phụ tùng chính hãng của cửa xe. Bất bình trước việc làm trên, anh tìm đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh để khiếu nại.  Sau khi có sự can thiệp của hội, phía Salon Ô tô xin lỗi và trả lại phụ tùng chính hãng cho anh Hoàng (trị giá 23 triệu đồng).

Rõ ràng, đối với các hành vi thương mại không công bằng của DN đối với người tiêu dùng như trên cho thấy, vẫn còn nhiều DN chưa thực hiện đầy đủ trách nhiệm đối với khách hàng.

Người tiêu dùng vẫn yếu thế vì chưa nắm rõ luật

Nhiều khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết sau khi có sự can thiệp của Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh, song dễ dàng nhận thấy sự thiếu trách nhiệm, chủ động của DN trong việc bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng nếu họ một mình tự tìm đến với nhà cung cấp. Anh Lương Nguyên Thiện  chia sẻ, về chiếc điện thoại bị lỗi, anh đã mang đi bảo hành đến lần thứ 5 mà sự cố vẫn chưa được khắc phục. Anh thấy hụt hẫng vì đáng lẽ ra, phía DN phải có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình.

Trong khi đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định rõ, trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do tổ chức, cá nhân sản xuất cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân sản xuất có trách nhiệm bồi thường cho người tiêu dùng kể cả khi tổ chức, cá nhân sản xuất không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật. Việc bồi thường được thực hiện theo các quy định của pháp luật dân sự (Điều 23). Tổ chức, cá nhân sản xuất chỉ được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi chứng minh được khuyết tật của hàng hóa không thể phát hiện được với trình độ khoa học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng. Điều này có nghĩa là DN phải có trách nhiệm, nghĩa vụ bảo hành, thu hồi sản phẩm có khuyết tật và bồi thường thỏa đáng cho khách hàng. Song, trên thực tế, trên địa bàn tỉnh thời gian qua, trách nhiệm của DN trong việc cung cấp thông tin, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng còn hạn chế.

Theo bà Nguyễn Thị Phương Lan, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh, đáng mừng là hiện tại, một bộ phận người tiêu dùng đã mạnh dạn tìm đến cơ quan chức năng để bảo vệ quyền lợi cho mình. Tuy nhiên, vẫn có nhiều người tiêu dùng do thiếu những hiểu biết cơ bản để bảo vệ mình như không có thói quen giữ lại hóa đơn chứng từ, không đọc kỹ những cam kết giữa hai bên trước khi mua hàng…, dẫn đến họ bị yếu thế khi xảy ra tranh chấp.

Để lấy lại công bằng cho người tiêu dùng, đặc biệt nhân Ngày “Quyền của người tiêu dùng Việt Nam” (15-3) (năm nay, Bộ Công Thương đã chọn chủ đề “DN vì người tiêu dùng”) theo đó, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh đang phát động chương trình trách nhiệm của DN đối với người tiêu dùng. Chương trình sẽ đề cao và kêu gọi sự hợp tác nhằm nâng cao trách nhiệm của DN trong việc bảo đảm các quyền lợi chính đáng của khách hàng. Cụ thể, DN thực thi đúng các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu, nguyện vọng chính đáng của người tiêu dùng và từ đó tạo ra động lực phát triển, nâng cao lợi thế, năng lực cạnh tranh cho DN, góp phần xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh. Đồng thời, Hội cũng vận động người tiêu dùng cân nhắc hơn trong việc chọn mua hàng hóa bảo đảm chất lượng. Đặc biệt, chú trọng phổ biến luật và các nghị định hướng dẫn về bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng để đông đảo người dân được biết.

Đỗ Lan