Cải thiện chỉ số PAPI: Phải coi người dân là khách hàng, là đối tượng phục vụ

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực song kết quả Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của Đắk Lắk vẫn đạt thấp, đòi hỏi phải quyết liệt, có nhiều đổi mới, sáng tạo hơn nữa trong thời gian tới.

Chung quanh vấn đề này, phóng viên Báo Đắk Lắk đã có cuộc trao đổi với Phó Giáo sư, Tiến sĩ LÊ VĂN CHIẾN, Viện trưởng Viện Lãnh đạo học và Chính sách công bên lề Hội thảo “Nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công tỉnh Đắk Lắk” vừa diễn ra tại TP. Buôn Ma Thuột.

Ông đánh giá thế nào về kết quả Chỉ số PAPI của Đắk Lắk trong những năm qua, cũng như một số vấn đề chính mà tỉnh cần đặc biệt lưu tâm, cải thiện trong thời gian tới?

Chỉ số PAPI của Đắk Lắk trong những năm gần đây luôn thuộc nhóm tỉnh có kết quả trung bình thấp và thấp nhất của cả nước. Riêng năm 2019, Chỉ số PAPI đạt 41,07 điểm, xếp vị trí thứ 62/63 tỉnh, thành phố. Trong 8 chỉ số lĩnh vực nội dung, chỉ có 1 nội dung cung ứng dịch vụ công đạt điểm cao nhất 7,44 điểm; 3 nội dung đạt nhóm điểm trung bình thấp, gồm tham gia của người dân cấp cơ sở, trách nhiệm giải trình với người dân và quản trị môi trường; 4 nội dung đạt nhóm điểm thấp nhất, đó là công khai minh bạch, kiểm soát tham nhũng trong khu vực công, thủ tục hành chính (TTHC) và quản trị điện tử.

Từ chỉ số PAPI của Đắk Lắk năm 2019 có thể thấy: Những nỗ lực cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách TTHC trong dịch vụ công đã được người dân ghi nhận, đánh giá cao, tuy nhiên ở một số nội dung đạt điểm thấp có thể lý giải: ở cấp cơ sở vẫn chưa thực sự vào cuộc quyết liệt. Người dân chưa thực sự hài lòng với các lĩnh vực mà họ đánh giá, cũng như chưa hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính ở các địa phương trên địa bàn tỉnh.

Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Văn Chiến, Viện trưởng Viện Lãnh đạo học và Chính sách công.

Khi nghiên cứu đánh giá Chỉ số này tại Đắk Lắk chúng tôi nhận thấy rằng, Đắk Lắk có những đặc điểm rất riêng, rất khác. Ví dụ có vùng dân tộc thiểu số hoặc ở vùng sâu, vùng xa, người dân phải đi một khoảng cách xa mới đến được UBND xã. Do vậy, nếu chúng ta  thực hiện phòng “một cửa” theo đúng quy chuẩn của Nhà nước, quy định đặt ở một xã thì chưa chắc đã là cách cung ứng dịch vụ công tốt cho người dân. Ở những nơi như thế có khi phải cử cán bộ, công chức về tận thôn, buôn theo định kỳ để giải quyết các TTHC.

Ở đây tôi muốn nói, điều mà tỉnh Đắk Lắk phải lưu ý là không nên làm theo phong trào mà phải phân tích kỹ ở mỗi một địa phương xem còn yếu cái gì và tùy vào đặc điểm cụ thể để có giải pháp cung ứng các dịch vụ cho người dân một cách phù hợp với điều kiện, trình độ, năng lực, nhận thức của người dân. Phải đến tận cấp cơ sở, từng xã, phường phân tích xem có thể cải thiện được gì với điều kiện mình đang có và có kế hoạch ngắn hạn để cải thiện những cái có thể cải thiện ngay. Song song đó cũng phải có kế hoạch dài hạn, những điều mà về lâu, về dài chúng ta phải cung ứng cho người dân, nhất là khi đời sống của nhân dân càng cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ công cũng phải cao hơn, phải đáp ứng tốt.

Trong bài phát biểu của mình tại Hội thảo, ông đã đề cập đến việc phải coi người dân là khách hàng, là đối tượng phục vụ. Ông có thể nói rõ hơn về quan điểm này?

Thực ra thì nhiệm vụ của các cấp chính quyền là cung ứng các dịch vụ công; những người làm công tác này hưởng lương từ Nhà nước, mà lương là từ thuế của người dân nộp, vì vậy phải có trách nhiệm phục vụ những nhu cầu của người dân, đặc biệt là cung ứng các dịch vụ công. Với triết lý coi người dân là “khách hàng”, là “đối tượng phục vụ”, PAPI đo lường trải nghiệm, cảm nhận của người dân đối với hoạt động quản trị và cung ứng dịch vụ công của bộ máy cơ quan công quyền địa phương.

Khi đã coi người dân là khách hàng thì “khách hàng là thượng đế”. Do vậy phải đáp ứng được nhu cầu của người dân; người dân mong muốn ở chính quyền như thế nào thì chính quyền phải có trách nhiệm đáp ứng. Tất nhiên là phải trong khuôn khổ pháp luật và những nhu cầu của người dân là nhu cầu chính đáng. Nhưng trong khuôn khổ pháp luật đã quy định thì cán bộ, công chức, viên chức phải làm với trách nhiệm coi người dân là khách hàng để làm sao cung ứng cho người dân dịch vụ tốt nhất; phải tìm cách làm sao để những dịch vụ đấy được cung ứng đến khách hàng với một chất lượng làm cho khách hàng hài lòng…

Chủ tịch UBND tỉnh Phạm Ngọc Nghị kiểm tra hoạt động tại bộ phận cấp đổi chứng minh nhân dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh.

Theo ông, để khách hàng hài lòng, yêu cầu về năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức cần phải như thế nào?

Con người là trung tâm của mọi việc - nhận định đấy rất đúng. Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức là  một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Thế nhưng trên thực tế khi nghiên cứu, chúng tôi thấy rằng không phải rất nhiều vấn đề đều ở mức quá khó, chỉ cần tận tâm là có thể làm cho người dân hài lòng. Ví dụ, khi người dân đến làm một bộ TTHC nào đấy thì đương nhiên cán bộ, công chức phụ trách phải nắm được quy trình của bộ thủ tục đó, bởi vì đấy là trách nhiệm, nhiệm vụ phải làm hằng ngày. Trong trường hợp này, nếu coi người dân là khách hàng thì cán bộ ấy phải hướng dẫn từ đầu đến cuối các quy trình; chứ nếu mỗi lần đến lại chỉ ra một lỗi, hoặc thiếu một giấy tờ cần phải bổ sung và người dân lại phải về hoàn thiện, xong lần khác lại đến, lại chỉ ra một lỗi khác… Như vậy sẽ tạo ra sự không hài lòng ở người dân. Điều này đâu có phải cần trình độ. Rõ ràng, năng lực của cán bộ, công chức, viên chức không phải là vấn đề khó thực thi, đáng lo ngại và cần phải bàn đến là ý thức, trách nhiệm của người thực thi công vụ. Đó mới là điều quan trọng!

Xin cảm ơn ông!

Lan Anh (thực hiện)