Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: “Cuộc chiến” còn lắm cam go (Kỳ 2)

Sự gia tăng sai phạm trong cung ứng hàng hóa, dịch vụ thời gian qua cho thấy, người tiêu dùng (NTD) Việt Nam đang bị xâm phạm quyền lợi với quy mô rộng khắp và tính chất ngày càng phức tạp. Trong khi đó, hệ thống thực thi pháp luật bảo vệ NTD vẫn chưa đủ mạnh, khiến họ vẫn đứng ở thế yếu.

Tâm lý ngại va chạm
Khá nhiều NTD không hề biết đến quyền và trách nhiệm của NTD đã được quy định chi tiết trong Pháp lệnh Bảo vệ NTD (nay là Luật Bảo vệ NTD), và nếu biết cũng ít có cơ hội thực hiện. Tình trạng xâm phạm quyền lợi NTD, bán hàng kém chất lượng, thực phẩm không an toàn diễn ra khá nhiều,  nhưng rất ít NTD bị vi phạm quyền lợi đứng ra khiếu nại hoặc khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại. Mỗi năm, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh tiếp nhận và giải quyết khoảng hơn 10 vụ khiếu nại, có vụ hòa giải thành, có vụ khá căng thẳng, phải đề nghị chuyển sang Tòa án giải quyết, nhưng đến nay chưa có NTD nào khởi kiện tại tòa án. Trong 2 vụ khiếu nại về sữa kém chất lượng mới đây, đã hòa giải 3 lần mà vẫn không thành vì không thống nhất được mức hỗ trợ thiệt hại sức khỏe cho NTD, doanh nghiệp chấp nhận phương án chuyển vụ việc sang Tòa án theo luật định. Nghe vậy, NTD vốn đã mệt mỏi với 3 buổi hòa giải bất thành liền thốt lên: “Thôi, tôi chán dây dưa với vụ này lắm rồi!”. Nghĩ cảnh phải tiếp tục bỏ công “hầu tòa” không biết đến lúc nào, hơn nữa mức thiệt hại không lớn lắm, nên nhiều NTD tặc lưỡi chấp nhận thiệt thòi, không muốn theo kiện nữa. 

Ông Nguyễn Đức Trọng, Phó Chủ tịch Hội Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh nhận xét: Tâm lý NTD chúng ta ngại va chạm, ít khi đi kiện. Khi mua phải sản phẩm kém chất lượng, họ thường có tâm lý ngại khiếu nại, tố cáo vì nghĩ thủ tục rườm rà, "chờ được vạ thì má đã sưng". Trên thực tế khi phát sinh tranh chấp, thường là hai bên tự giải quyết với nhau, nếu không thống nhất được, thì NTD sử dụng biện pháp tiêu cực là không mua hàng hóa hoặc không sử dụng dịch vụ đó nữa. Vô hình trung, NTD khác lại bị “dính” chính hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng đó.

Giải quyết khiếu nại về sữa kém chất lượng tại Văn phòng Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh.

Tập quán tiêu dùng cảm tính
Tập quán tiêu dùng cảm tính cũng khiến NTD ở thế yếu. NTD chưa tự trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về pháp luật cũng như kiến thức tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ, như không lấy hóa đơn, không lưu chứng từ bảo hành… và các loại giấy tờ liên quan nên rất khó khăn cho việc giải quyết khiếu nại sau này.

Vừa qua, ông Cát Văn Băng ở đường Trần Nhật Duật (TP. Buôn Ma Thuột) mua phân bón NPK 16-16-8-13S Philippin tại 1 đại lý phân bón trên đường Phan Chu Trinh. Theo thông tin trên bao bì thì phân bón này được nhập khẩu bởi Công ty TNHH Việt Hóa Nông, nhưng không có nhãn mác phụ. Khi sử dụng, phát hiện phân kém chất lượng , ông đến đại lý đổi lại thì bị từ chối nên đã khiếu nại đến Hội Bảo vệ NTD tỉnh. Sau khi Hội làm việc với các bên liên quan theo đúng thẩm quyền,  nhà nhập khẩu đến tận nơi  để kiểm tra nhưng đại lý không có hóa đơn mua hàng của công ty, ông Băng lại không có hóa đơn mua của đại lý, sản phẩm không chứng minh được nguồn gốc nên ông đành chịu thiệt, không buộc ai chịu trách nhiệm được. Ông Nguyễn Tân Nhân ở  xã Dlie Yang (huyện Ea H’leo) cũng gặp “quả đắng” khi mua 1 tấn phân NPK tại đại lý trên địa bàn xã mà không có hóa đơn. Khi phát hiện phân kém chất lượng, ông đã bám theo thông tin ghi trên bao bì là sản phẩm do Công ty CP Vật tư nông sản chi nhánh Quy Nhơn nhập khẩu và phân phối trên thị trường. Công ty cũng đến tận nơi kiểm tra và khẳng định: đây không phải là đại lý của công ty, khách hàng khi mua không lấy hóa đơn nên không thể chứng minh là đã mua sản phẩm của công ty, bao bì  sản phẩm khách hàng mua có nội dung giống nội dung trên bao bì của công ty có thể bị làm giả, do đó công ty không chịu trách nhiệm về sản phẩm cũng như thiệt hại của khách hàng.

Không có thói quen lấy hóa đơn, không xem kỹ thông tin về sản phẩm nên lỡ gặp sự cố với sản phẩm sau khi mua, NTD chỉ biết ngậm ngùi tự trách mình…

Nhiều NTD chưa có thói quen xem kỹ thông tin về sản phẩm khi chọn mua.

Doanh nghiệp “nắm đằng chuôi”
Thực tế, khi bị vi phạm quyền lợi, NTD vẫn ngại khiếu nại; mà có khiếu nại thì việc giải quyết không hề đơn giản, bởi nhiều DN đã chủ động “nắm đằng chuôi” khi cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho NTD.
 Trong những vụ khiếu nại về thực phẩm không bảo đảm chất lượng, DN thường “tỏ ra” làm rất đúng thủ tục là lấy mẫu sản phẩm đi xét nghiệm. Nhưng họ tự lấy mẫu (cùng lô sản xuất với sản phẩm bị hỏng) được lưu ở kho của DN đi xét nghiệm và tự công bố xác nhận sản phẩm bảo đảm chất lượng, còn nguyên nhân sản phẩm khách hàng mua phải bị hỏng là “…do khâu vận chuyển và bảo quản không đúng quy cách”. Đơn cử như sản phẩm sữa tiệt trùng bị đắng và hôi là do bao bì giấy bị… tổn thương trong quá trình vận chuyển khiến vi khuẩn xâm nhập vào, sản phẩm nước tinh khiết đóng chai có cặn trắng là do đại lý bảo quản trong… môi trường nhiệt độ không tốt v.v… Còn khi sản phẩm của DN bị lỗi, DN đòi NTD phải có hồ sơ chứng minh cụ thể những thiệt hại do sản phẩm gây ra mới có cơ sở để bồi thường, dù biết có những thiệt hại (nhất là thiệt hại về sức khỏe) không thể lượng hóa được. Với cách đổ lỗi cho khách quan, cho khách hàng, DN sẽ “né” được việc bồi thường thiệt hại cho NTD.

NTD khiếu nại về sản phẩm kém chất lượng không phải để mong được đổi sản phẩm, mà điều họ cần hơn là chất lượng sản phẩm được bảo đảm cho mình, cho cả cộng đồng. Nhưng, như đã đề cập ở trên, nhiều DN “né” trách nhiệm bằng cách cố tình dây dưa, vòng vo việc giải quyết khiếu nại khiến NTD mệt mỏi, chán nản mà tự bỏ cuộc. Trực tiếp tham gia việc giải quyết khiếu nại của NTD, mới thấy “thấm” sự dây dưa này. Đơn cử, NTD ở tận các huyện xa phải bỏ công sức, thời gian lên tỉnh nhiều lần: nộp đơn rồi chờ lịch hẹn làm việc với DN, nếu buổi làm việc chưa đạt kết quả thì lại phải tiếp tục “lên tỉnh” lần nữa. Ròng rã đi lại đã mệt, trong buổi làm việc nếu gặp DN không thiện chí khắc phục hậu quả, nêu vấn đề hàng tiếng đồng hồ chưa ngã ngũ lại càng mệt mỏi, tạo tâm lý buông xuôi, bỏ cuộc của NTD.

Ông Nguyễn Đức Trọng cho biết thêm: đa số NTD đến khiếu nại không phải vì quyền lợi của họ, mà vì bất bình về thái độ xử lý của DN. Khi phát hiện sản phẩm kém chất lượng, họ đã liên hệ với DN để cùng giải quyết, nhưng DN thoái thác trách nhiệm nên họ mới buộc phải tìm đến Hội Bảo vệ NTD nhờ can thiệp. Khi Hội có công văn mời đến làm việc, nhiều DN tiếp tục tìm cách thoái thác trách nhiệm, như không đến, hoặc cử đến người không đủ thẩm quyền giải quyết, mọi vấn đề NTD nêu ra trong buổi làm việc đều được “chờ về xin ý kiến giám đốc DN rồi trả lời sau”! Cũng có DN rất “khôn”, khi nhận được giấy mời đến làm việc với Hội là họ lập tức xử lý ngay, làm mọi cách để NTD rút đơn khiếu nại, như trực tiếp thương lượng riêng với NTD về sản phẩm bị lỗi, đổi sản phẩm mới, thỏa thuận hỗ trợ thiệt hại. Người tiêu dùng ngại "dây dưa" lằng nhằng nên thường chấp nhận điều kiện DN đưa ra. Khi NTD đã rút đơn thì Hội khó can thiệp được nữa.

Với các dịch vụ thiết yếu hàng ngày được ký hợp đồng như điện, nước, viễn thông…, NTD cũng ở thế yếu khi các điều khoản trong hợp đồng được bên cung cấp dịch vụ soạn thảo sẵn, NTD dù có thắc mắc cũng không thể thay đổi được nội dung. Nếu NTD vi phạm quy định thì sẽ bị xử lý ngay, nhưng ngược lại, khi chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ có kém thì NTD lại không biết căn cứ vào đâu để đòi hỏi quyền lợi.

Theo khảo sát của Ban bảo vệ quyền lợi NTD - Cục Quản lý cạnh tranh, có đến gần 18% DN sản xuất, kinh doanh vi phạm quy định về chất lượng, 15% vi phạm quy định về ghi nhãn, 12% vi phạm về đo lường, 10% kinh doanh hàng giả và 45% vi phạm khác có ảnh hưởng đến quyền lợi NTD. Việc NTD bị xâm hại quyền lợi không chỉ gây ra thiệt hại về kinh tế mà còn có thể dẫn tới những tổn thất về sức khỏe và tinh thần. Tuy nhiên, số vụ bị phát hiện và xử lý thì không nhiều, do pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD chưa được thực hiện đầy đủ và NTD vẫn chưa quan tâm bảo vệ quyền lợi của mình.