Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: “Cuộc chiến” còn lắm cam go (Kỳ 3 - kỳ cuối)

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) chính thức có hiệu lực đã tạo hành lang pháp lý, là công cụ hữu hiệu cho nhà quản lý và NTD “tuyên chiến” với vấn nạn hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng. Tuy nhiên, các chế tài chỉ mới là điều kiện “cần”, còn phải thêm nhiều yếu tố bảo đảm cho điều kiện“đủ” để Luật thực sự đi vào cuộc sống, thực sự bảo vệ được NTD.

Nâng cao nhận thức NTD
Theo luật định, NTD có 8 quyền cơ bản, nhưng theo kết quả một cuộc khảo sát gần đây của Hiệp hội bảo vệ NTD Việt Nam, 55%  NTD không biết mình có quyền gì nên chưa thể hiện được vai trò trong việc thực thi luật bảo vệ cho chính mình. Số vụ khiếu nại của NTD liên quan đến sản phẩm hàng hóa và dịch vụ chiếm tỷ lệ quá ít so với các vi phạm xảy ra. Điều đó đồng nghĩa với việc hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng vẫn có cơ hội tồn tại và quyền của NTD rất khó thực thi. Do đó, giúp NTD nâng cao nhận thức về quyền và trách nhiệm của mình là vấn đề cần được đặc biệt chú trọng.

Luật Bảo vệ NTD có rất nhiều điểm mới được sửa đổi theo hướng phù hợp với thực tiễn và các thông lệ quốc tế, giúp bảo vệ quyền lợi NTD tốt hơn. Điều quan trọng là làm sao để NTD “cảm” được Luật, có thói quen sử dụng luật pháp để bảo vệ quyền lợi của mình. Theo nhận định của Ban Bảo vệ NTD - Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương): quyền lực của NTD là rất lớn, trong đó có quyền lựa chọn sử dụng sản phẩm, nếu quyền này được phát huy thì có thể tác động không nhỏ đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Điển hình như vụ Công ty Vedan xả thải chất ô nhiễm ra môi trường xung quanh, ảnh hưởng tới quyền lợi của nông dân và môi trường một số địa phương. Cơ quan quản lý và NTD đã phản đối bằng hành động cụ thể, quyết liệt, đặc biệt NTD đã đồng loạt tẩy chay sản phẩm của Vedan, buộc DN này phải bồi thường cho nông dân. Những vụ khiếu nại mà Hội Bảo vệ quyền lợi NTD Dak Lak giải quyết thành công thời gian qua cũng đã bước đầu khẳng định sức mạnh của NTD. Tuy nhiên, phải thấy rằng, tình trạng vi phạm quyền lợi NTD diễn ra trên phạm vi rộng khắp, nhưng hầu như chỉ có NTD khu vực TP. Buôn Ma Thuột đứng ra khiếu nại, còn NTD vùng nông thôn, vùng sâu chưa có điều kiện biết và thực hiện việc này. Do đó, một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Hội Bảo vệ quyền lợi NTD và các cơ quan liên quan thời gian tới là đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến luật qua nhiều kênh như trên phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi, dán pa nô áp phích tại các chợ, khu dân cư tập trung, tổ chức hội nghị, hội thảo về quyền NTD; tiếp tục củng cố phát triển tổ chức Hội nhằm phủ kín mạng lưới bảo vệ NTD đến tận cơ sở. Theo lãnh đạo Hội, việc tuyên truyền chú trọng cả 2 nội dung là quyền và trách nhiệm của NTD, để NTD cũng phải biết và thực hiện tốt nghĩa vụ của mình, tránh xảy ra trường hợp lạm dụng để khởi kiện tràn lan, vô căn cứ.

Theo Ban Bảo vệ NTD, để bảo vệ quyền lợi NTD, chỉ có luật không là chưa đủ. Thực chất, luật chỉ là công cụ hỗ trợ giúp các ngành chức năng thực thi quyền hạn của mình trong việc bảo vệ, ngăn chặn những vụ việc phát sinh xâm hại đến quyền lợi của NTD. Điều quan trọng là phải nâng cao được nhận thức bảo vệ NTD của chính NTD, cộng đồng doanh nghiệp và ngành chức năng. Khi nhận thức này được nâng cao, các công việc khác như giải quyết tốt khiếu nại, khiếu kiện của NTD; hoàn thiện năng lực bộ máy bảo vệ quyền lợi; tự giác chấp hành kỷ cương của doanh nghiệp v.v… sẽ được cải thiện. 

Tăng cường công tác kiểm tra, xử lý vi phạm.

Đầu tư nguồn lực cho Hội bảo vệ quyền lợi NTD
Một trong những kênh bảo vệ NTD có hiệu quả là Hội Bảo vệ quyền lợi NTD các cấp. Tuy đi vào hoạt động chưa lâu, Hội Bảo vệ Quyền lợi NTD Dak Lak đã đạt những kết quả tích cực trong công tác bảo vệ NTD, trong đó đáng ghi nhận là việc giải quyết và tư vấn giải quyết các vụ khiếu nại về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Ba năm qua, Văn phòng Hội đã tiếp nhận hơn 30 vụ khiếu nại, tập trung vào các nội dung: hàng kém chất lượng, hàng giả; doanh nghiệp, cơ sở bán hàng không thực hiện theo cam kết bảo hành; hàng bán bị cân, đong thiếu ... Sau khi Hội giải quyết theo đúng thẩm quyền, đa số bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ  đã chấp nhận xin lỗi, và tiến hành bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Sau mỗi vụ việc, Hội cũng đã phản ánh kịp thời đến cơ quan chức năng, quản lý thị trường để các cơ quan này tăng cường các biện pháp quản lý Nhà nước, kiểm tra chấn chỉnh những sai phạm. Số vụ việc khiếu nại có xu hướng tăng chứng tỏ vị thế ngày càng tăng của Hội và NTD, nhưng cũng nói lên tính chất phức tạp của thị trường hàng hóa, dịch vụ, đặt công tác công tác bảo vệ NTD trước nhiều thách thức. Theo bà Nguyễn Thị Phương Lan, Trưởng phòng Quản lý thương mại (Sở công thương) kiêm Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh: thị trường Dak Lak chủ yếu là phân phối nên công tác quản lý sản phẩm từ khâu sản xuất còn gặp nhiều khó khăn, việc bảo vệ quyền lợi NTD chủ yếu chỉ phát sinh trong khâu dịch vụ bán hàng, nhiều vụ không có sự hợp tác giữa nơi bán hàng và nơi sản xuất nên  không dễ giải quyết. 

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, cần có sự đầu tư nguồn lực thích đáng cho công tác này. Theo Quyết định số 68/2010 của Chính phủ “Về việc quy định các hội có tính chất đặc thù” thì Hội Bảo vệ NTD nằm trong danh sách các hội đặc thù để được ngân sách Nhà nước cấp kinh phí hoạt động ổn định; được giao hoạt động gắn với nhiệm vụ Nhà nước, từ đó Hội mới có cơ sở tham gia thực hiện các chương trình, nhiệm vụ Nhà nước trên các lĩnh vực có liên quan đến NTD và bảo vệ quyền lợi NTD.

Xã hội hóa công tác bảo vệ NTD
Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định khá chi tiết về trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình thực thi công tác bảo vệ NTD. Tại Hội nghị phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD khu vực Tây Nguyên do Bộ Công thương tổ chức tại Buôn Ma Thuột, có khá nhiều ý kiến trao đổi xung quanh vấn đề thực thi Luật. Đơn cử: Luật quy định NTD có quyền được lựa chọn, được thông tin, nhưng quyền đó được bảo đảm đến đâu, khi mà hành vi lạm dụng vị trí độc quyền vẫn còn diễn ra ở một số lĩnh vực; nhiều dịch vụ thiết yếu vẫn đưa những hợp đồng mang tính áp đặt với NTD? Điểm mới trong Luật quy định có 4 hình thức xử lý tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, nhưng vấn đề này chỉ mới quy định những nguyên tắc cơ bản trong Luật chứ chưa có hướng dẫn cụ thể các bước thực hiện…

Theo  Ban Bảo vệ NTD - Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương), Luật đã đưa ra những quy định chặt chẽ trong việc kiểm soát hợp đồng nhằm minh bạch hóa nội dung giao kết của NTD và doanh nghiệp, tạo vị thế cân bằng để tránh thiệt hại cho NTD. Sắp tới, sẽ triển khai các văn bản dưới luật như Nghị định hướng dẫn các điều khoản chung của Luật, Nghị định quy định việc xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ NTD, Quyết định của Thủ tướng về danh mục hàng hóa, dịch vụ cần có hợp đồng mẫu và điều kiện thương mại chung... Các DN khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà có hợp đồng mẫu và điều kiện thương mại chung thì phải xin phép cơ quan Nhà nước, khi được đồng ý thì mới có hiệu lực thi hành. Các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ tăng cường vai trò trong kiểm tra, giám sát việc tuân thủ Luật . Dự thảo nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD đã đề ra hình thức xử lý mới là lập và công khai danh sách DN vi phạm nghiêm trọng quyền lợi NTD nhằm giúp NTD có thêm thông tin để chọn lựa mua hàng, sử dụng dịch vụ, đồng thời giúp DN không vi phạm được lợi thế hơn DN vi phạm. Cục Quản lý cạnh tranh xác định: Luật Bảo vệ quyền lợi NTD là đạo luật tác động trực tiếp đến toàn bộ người dân, nên việc triển khai cần phải được xã hội hóa nhằm đạt hiệu quả cao. Công tác bảo vệ NTD liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau đòi hỏi sự phối hợp liên ngành, đặc biệt trong việc cung cấp thông tin và nâng cao nhận thức của NTD và rất cần sự tham gia tích cực của các cơ quan thông tin đại chúng.

Năm 2010, Tổ chức NTD quốc tế đã đưa ra chủ đề hành động để bảo vệ NTD là: “Tiền của chúng ta, Quyền của chúng ta”. Chủ đề này cho thấy, NTD cần phải nhận thức đúng vai trò, vị trí của mình để có thể lựa chọn mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ phù hợp cho mình cũng như có thể tự bảo vệ mình trước các hành vi xâm phạm. Luật Bảo vệ người tiêu dùng chính là cơ sở và điều kiện bảo vệ tốt nhất đối với mỗi NTD, vì vậy, mỗi NTD cũng cần nắm rõ các quy định của Luật. Khi có sự song hành của người dân, thì Luật sẽ thực sự đi vào cuộc sống, phát huy hiệu quả cao .

Điều 8 Luật Bảo vệ NTD quy định 8 quyền cơ bản của NTD : Được bảo đảm an toàn; được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ; được lựa chọn; được góp ý; được tham gia xây dựng và thực thi chính sách bảo vệ NTD; được yêu cầu bồi thường thiệt hại; được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện; được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức khi tham gia sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Điều 9 quy định nghĩa vụ NTD: Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn hàng hóa phù hợp; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ; thông tin cho cơ quan Nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện tình trạng xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của NTD.