Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: “Cuộc chiến” còn lắm cam go

Từ ngày 1-7-2011, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD)chính thức có hiệu lực. Với nhiều điểm mới so với Pháp lệnh Bảo vệ NTD trước đó, Luật được xem là công cụ hữu hiệu bảo vệ NTD. Tuy nhiên, để việc thực thi Luật một cách có hiệu quả là điều không đơn giản.

Thực tiễn công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) trong thời gian qua cho thấy, các hành vi vi phạm quyền lợi NTD diễn ra khá phổ biến với nhiều hình thức khác nhau. Trong đó, các vi phạm chủ yếu là về chất lượng, nhãn mác, đo lường.

Nhập nhằng hàng kém chất lượng
Trong số vụ NTD khiếu nại đến Hội Bảo vệ Quyền lợi NTD tỉnh, tập trung nhiều nhất là về chất lượng hàng hóa không bảo đảm. Đáng báo động là bên cạnh những mặt hàng trôi nổi, không rõ nguồn gốc, còn có sự góp mặt  của những mặt hàng có nhãn mác, nguồn gốc rõ ràng với những thương hiệu quen thuộc; cạnh những mặt hàng tiêu dùng thông thường, giá trị không lớn lắm, còn có mặt hàng trị giá đến hàng trăm triệu đồng.

Ông Mai Văn Sơn (phường Khánh Xuân - TP. Buôn Ma Thuột) kể: “Năm 2010, tôi mua 1 hộp nước cốt gà hiệu Brand’s (loại 6 chai) tại cửa hàng thuốc Thái Bình. Hàng còn đủ niêm phong, hạn sử dụng, nhưng vừa mở nắp chai đầu tiên tôi hoảng hồn bởi mùi hôi thối bốc lên nồng nặc. Tôi vội mang cả chai đã mở nắp lẫn 5 chai còn nguyên đến trả lại cửa hàng, nhưng người bán bảo là hàng này khi xuất xưởng được kiểm nghiệm chất lượng chặt chẽ lắm, trường hợp bị hỏng như hộp này là hy hữu, chắc do khâu vận chuyển hay bảo quản không đúng cách, nên cửa hàng có thể đổi cho khách hàng hộp khác. Nhưng tôi sợ lắm, chả dám chắc những hộp khác sẽ bảo đảm, cũng “may” là hộp này  hỏng đến độ “bốc mùi” tôi mới phát hiện kịp thời nên không dùng, nếu không cứ uống vào gây tổn hại sức khỏe thì ai chịu cho đây, đâu phải cứ đổi hộp khác là xong!”. Ông Phùng Sỹ (TP. Buôn Ma Thuột) kém “may” hơn khi sử dụng sữa kém chất lượng gây tổn hại trực tiếp đến sức khỏe. Sau khi cho con nhỏ uống 1 bịch sữa tiệt trùng nhãn hiệu Dutch Lady, thấy cháu bị đau bụng tiêu chảy, ông kiểm tra các bịch cùng loại còn lại thì thấy bị trương phình, sữa ngả màu vàng, có mùi hôi. Ông đã mang sản phẩm bị hỏng đến khiếu nại và đề nghị nhà phân phối là siêu thị Co.op Mart Buôn Ma Thuột và nhà sản xuất là Công ty TNHH Friesland Campina Việt Nam có trách nhiệm bồi thường sức khỏe cho khách hàng. Sau nhiều tháng chờ đợi, ông được trả lời là công ty đã kiểm nghiệm sản phẩm xuất xưởng vẫn bảo đảm chất lượng, còn những sản phẩm bị lỗi là do quá trình vận chuyển, bảo quản không đúng cách! Tương tự, một cơ quan dùng sản phẩm nước tinh khiết  loại bình 20 lít do một doanh nghiệp trên địa bàn sản xuất và phân phối. Do đông người dùng không để ý nên khi uống gần hết mới phát hiện trong bình có …loăng quăng! Bà Nguyễn Thị Quyết (TP. Buôn Ma Thuột) mua 1 két nước giải khát có ga về dùng phát hiện 4 chai nước có cặn bẩn và đóng rêu…

Tình trạng hàng kém chất lượng còn xảy ra ở nhiều nhóm hàng khác. Ông Trần Xuân Hứa (huyện Krông Năng) mua 3 tấn phân bón NPK về bón cà phê phát hiện phân không tan, cây bị rụng quả non, đem số phân còn lại hòa nước thì thấy đọng lại rất nhiều cát. Bà Lã Thụy Ái Mỹ (TP. Buôn Ma Thuột) mua xe ô tô mới hiệu Gentra tại cửa hàng Công Thành, xe do Công ty Daewoo Việt Nam sản xuất năm 2010, bảo hành 2 năm (tương đương 200.000 km). Nhưng mới đi vài tháng, những cánh cửa xe “tự nhiên” bị tróc nham nhở, phải mang đến cửa hàng sơn sửa lại, nhưng sửa chỗ này lại “xì” chỗ khác như mục cửa, rạn nứt vỏ, cửa hàng cũng không hiểu vì sao, phải cầu cứu Công ty…

NTD khó nhận biết chất lượng hàng hóa.

“Lập lờ đánh lận”... đo lường
Bà Đoàn Nguyễn Thục Nguyên mua cát xây dựng của cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Thanh Hiền (TP. Buôn Ma Thuột). Sau khi nhận xe cát được cửa hàng tính 5 m3, bà cảm thấy nghi ngờ nên đo lại thì chỉ được gần 2,4 m3, hụt mất hơn một nửa! Bà đề nghị cửa hàng bổ sung cho đủ hoặc hoàn lại số tiền trị giá lượng hàng cửa hàng đã “ăn gian” thì người bán viện lý do khi giao hàng không có ai làm chứng nên không chịu trách nhiệm! Trường hợp ông Trần Đáng thì bắt quả tang “ăn gian” khá bất ngờ, khi ghé xe máy đổ xăng ở cây xăng Việt Thương (Đạt Lý), ông phát hiện lượng xăng đã đổ hiển thị trên bảng điện tử lớn hơn dung tích bình xăng của xe! 

Có thể nói, gian lận đo lường là một hình thức ‘móc túi” NTD trắng trợn nhưng lại rất dễ “lọt lưới”. Gian lận cân đong tại các chợ, các điểm bán lẻ khá phổ biến, nhưng hầu như đều bị NTD bỏ qua bởi giá trị hàng hóa nói chung không nhiều. Toàn tỉnh có khoảng gần 40 chợ quy mô lớn, hàng trăm chợ nhỏ, chợ  tạm, nhưng việc kiểm định cân đo tại đây chưa được quan tâm đúng mức. Cơ quan chức năng đặt 4 điểm cân đối chứng tại 3 chợ trên địa bàn TP. BMT, nhưng hiện chỉ 1 điểm duy trì hoạt động. Gần đây, NTD có xu hướng sử dụng hàng đóng gói sẵn bởi tính tiện lợi, vệ sinh và đặc biệt trên bao bì đều ghi rõ các thông tin về số lượng, trọng lượng hàng hóa. Tuy nhiên, kết quả khảo sát của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (TC-ĐL-CL) cho thấy, hàng đóng gói vẫn có vi phạm về đo lường, chất lượng, phổ biến là định lượng thực tế không đủ so với lượng ghi trên bao bì, không ghi nhãn, hay nhãn hàng hóa được ghi không đúng quy định, không công bố tiêu chuẩn chất lượng…

Trong số vụ gian lận đo lường cơ quan chức năng phát hiện thời gian qua, lĩnh vực bán lẻ xăng dầu chiếm tỉ lệ cao nhất. Theo khảo sát của Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam, tại một số điểm bán xăng dầu, sai số đo lường bình quân khoảng 5%; và theo đó, số tiền mà người tiêu dùng bị móc túi lên tới hàng ngàn tỷ đồng. Còn kết quả tổng kiểm tra của Bộ Khoa học và Công nghệ cho thấy khoảng 28% cơ sở kinh doanh xăng dầu sai phạm về đo lường (có nơi sai số gần 10%), 17% vi phạm về chất lượng. Trong thực tế, số vụ vi phạm còn lớn hơn nhiều. Tại tỉnh ta, qua đợt kiểm tra chuyên đề gần đây tại 71 cửa hàng kinh doanh xăng dầu thuộc 26 DN, cơ quan chức năng phát hiện 8 cơ sở vi phạm về đo lường; kiểm tra phép đo bán lẻ tại 20 cửa hàng với 80 cột đo nhiên liệu đã phát hiện 6 cửa hàng (chiếm tỷ lệ 30%) vi phạm với 12 cột đo có tỷ lệ sai số quá mức quy định mức từ 0,8 – 5,6%. Sự gian lận tinh vi đã khiến hầu hết NTD dễ dàng bị “móc túi” mà không hề hay biết, chỉ khi cơ quan chức năng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ mới phát hiện được. Trong 6 tháng đầu năm 2011, Chi cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng (TC-ĐL-CL) qua kiểm định đã phát hiện 12 phương tiện đo nhiên liệu không đạt tiêu chuẩn. Lực lượng quản lý thị trường (QLTT) xử lý hơn 20 vụ vi phạm về cân đong, đo lường trong các hoạt động kinh doanh xăng, dầu, gas, hàng hóa đóng gói sẵn, nguyên vật liệu trong sản xuất.

Bán lẻ xăng dầu là lĩnh vực dễ gian lận đo lường.

Phập phù dịch vụ bảo hành
Với nhiều sản phẩm, nhà cung ứng thường cam kết dịch vụ bảo hành chu đáo với những điều khoản cụ thể trong một thời gian nhất định. Tuy nhiên, trong thực tế, việc thực hiện cam kết bảo hành nhiều khi khá phập phù, được chăng hay chớ, gây thiệt hại không nhỏ cho NTD. Ông Đặng Văn Phong (huyện Cư M’gar) mua 1 chiếc điện thoại hiệu Nokia tại cửa hàng Vietphone (TP. Buôn Ma Thuột) về mới dùng mấy tháng, chưa hết thời hạn bảo hành thì màn hình máy chập chờn nên ông mang máy đến cửa hàng nhờ chỉnh sửa. Sau khi bên bán sửa chữa một hồi thì màn hình không chập chờn nữa mà …tắt hẳn! Ông đề nghị khôi phục lại trạng thái sản phẩm như ban đầu nhưng bên bán không đồng ý mà giữ máy hỏng lại sửa tiếp. Sau đó, suốt thời gian gần 1 năm, ông Phong mất rất nhiều thời gian đi lại, cửa hàng vẫn chỉ trả lời là cứ tiếp tục chờ sửa hoặc bỏ tiền ra mua máy mới!  Ông Trương Đình Thám (TP. Buôn Ma Thuột) mua 1 chiếc ổn áp hiệu Li-oa tại cửa hàng của Công ty TNHH MTV Hoàng Thái Sơn (chi nhánh Công ty Li-oa tại Dak Lak) , thời hạn bảo hành 1 năm. Mới dùng 8 tiếng đồng hồ, phát hiện kim đồng hồ ổn áp vọt từ 220V lên 250V ông liền mang đến cửa hàng đổi cái khác, nhưng chưa được bao lâu lại xảy ra sự cố. Lần này cửa hàng mang ổn áp đi sửa, ông đề nghị cửa hàng cho mượn cái khác dùng tạm trong khi chờ sửa nhưng không được chấp nhận. Chờ đến 3 tháng không thấy sửa, ông đành khiếu nại đến Hội Bảo vệ NTD tỉnh, Hội đã nhiều lần mời Công ty đến giải quyết nhưng Công ty này vẫn… biệt tăm! Ông Trần Mậu Chỉnh ở thị trấn Ea Knốp (huyện Ea Kar) mua xe ô tô số tự động tại một cửa hàng ô tô nổi tiếng trên địa bàn TP. Buôn Ma Thuột, xe chạy chưa hết thời gian bảo hành thì bị “rơ” vô lăng, nhưng cửa hàng không thực hiện bảo hành theo cam kết, không quan tâm xem xét khắc phục sự cố khiến ông phải mất công đi lại nhiều lần…

Đó mới chỉ là số ít vụ mà NTD khiếu nại đến Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh. Thực tế tình trạng xâm hại quyền lợi NTD diễn ra rất nhiều. Theo số liệu thống kê của cơ quan chức năng, qua công tác kiểm tra mỗi năm  phát hiện, xử lý hàng ngàn vụ hàng giả, hàng kém chất lượng, vi phạm về giá, về ATVSTP… Với hệ thống bán buôn, bán lẻ còn khá lộn xộn, tình trạng này vẫn diễn ra khá phổ biến, gây thiệt hại không nhỏ cho NTD. 

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQL NTD) quy định bên kinh doanh có trách nhiệm với NTD: cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về hàng hóa, dịch vụ; cung cấp bằng chứng giao dịch; bảo hành hàng hóa; thu hồi hàng hóa có khuyết tật; bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra. Các hành vi bị cấm trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD: lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho NTD về sản phẩm, uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân; quấy rối NTD thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của NTD từ hai lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của NTD; ép buộc NTD giao dịch.